Как адаптировать 700 пользователей за 1 месяц

Кейс внедрения Smartius Guide в ЭПОС.школа

Время чтения: 10 минут
Дата публикации: 7.04.2023

Цифровой помощник в ЭПОС.Школа

В этой статье мы расскажем об опыте внедрения Smartius Guide в региональную систему ведения электронного дневника и журнала ЭПОС.школа. Нашей целью было обеспечить быструю адаптацию и поддержку 700 тысяч пользователей при знакомстве с новым веб-ресурсом.

Предпосылки внедрения

Педагоги, школьники и их родители из 500 школ в начале нового учебного года были переведены на электронное ведение дневника и журнала. Отправка домашних заданий, отметка о посещении учебного заведения, запись на дополнительные услуги – все это вызывало вопросы при работе в ЭПОС.школа. Это место коммуникации разных групп пользователей (педагоги, школьники, родители) и среда контроля образовательного процесса.

Внедрение ЭПОС.школа проходило в реальном времени, не было возможности пройти курсы заранее, информационная поддержка была необходима здесь и сейчас. Поэтому для решения этой задачи был создан центр интерактивной поддержки пользователей на основе продукта SmartiusGuide.

Модули Центра интерактивной поддержки

При внедрении в ЭПОС.школу были включены следующие модули интерактивного виджета Smartius Guide: чат-бот, база знаний, уведомления, опросы, техническая поддержка. В перспективе развития сервис онбординга.

Порядок внедрения

Смартиус реализует комплексный подход при внедрении виджета на веб-ресурс. Поэтому при внедрении в Эпос.школу были сделаны следующие шаги:
1
Анализ задач заказчика и подбор необходимых модулей
2
Настройка дизайна виджета и расположения его элементов
3
Создание информационных материалов для базы знаний и ролевой модели ее использования
4
Интеграция модуля технической поддержки виджета с системой технической поддержки Заказчика

Задачи, которые возникли в процессе внедрения

Подключение пользователей было волнообразным, в начале обучения был огромный наплыв новой аудитории, а востребованность платформы оказалась выше ожидаемой, поэтому уже в процессе проведения обучения мы адаптировали имеющуюся функциональную архитектуру под новые задачи. Решение разработано по мульти-сервисной модели, в которой модули подключаются независимо друг от друга и размещаются на отдельных серверах.

При организации учебного материала в базе знаний возникла необходимость структурирования курсов-инструкций, поэтому уже в процессе эксплуатации нами была добавлена система тегов.

Итоги внедрения интерактивного виджета в ЭПОС.школа

  • Создан комплексный инструмент интерактивной поддержки пользователей в едином окне
  • Для дальнейшего ведения и управления интерактивным ассистентом был создан интерфейс для администратора Заказчика.
  • Контекстная база знаний, подсказки, чат-бот позволили пользователям быстрее и легче адаптироваться на новом веб-ресурсе
  • Модуль аналитической панели помогает отслеживать взаимодействия пользователя с веб-ресурсом.
  • Методические материалы распределены по разделам системы и ролям посетителей, что позволяет использовать только необходимую для пользователя информацию
  • Каждый 4-й
    Пользователь системы Эпос.школа использует Smartius Guide
  • > 10 тысяч
    Раз прочитаны статьи из информационной базы знаний
  • на 30%
    Снизилось количество обращений в техническую поддержку
В итоге, каждый четвертый пользователь ЭПОС.Школа регулярно обращается к функциям SG. За счет ответов на однотипные вопросы снизили нагрузку на техподдержку. В настоящее время обеспечена быстрая адаптация пользователей к ЭПОС.Школа, доступ к требуемым инструкциям, сбор обратной связи по разделам системы.
Половникова Екатерина Юрьевна
Главный аналитик БУ ПК «Центр информационного развития Пермского края»
Оставить заявку на консультацию