Создание базы знаний для сотрудников компании

Статья
Время чтения: 10 минут
Дата публикации: 30.06.2023

Что такое база знаний и с чем её едят?

Создание базы знаний – это важный шаг для обеспечения эффективности работы сотрудников компании и улучшения её результатов. Важной целью такого инструмента является обеспечение доступа к необходимой информации в любой момент времени. Она охватывает широкий спектр тем, от правил и процедур до инструкций по выполнению задач и решению проблем.

Проще говоря, хранит в себе всю документацию для обеспечения всего рабочего процесса. Другая цель – повышение эффективности работы сотрудников и сокращение времени, необходимого для решения задач. Иными словами, база знаний является неотъемлемой частью процесса по организации эффективной работы компании.

Как база знаний может облегчить жизни сотрудников?

Использование базы знаний может сократить время обучения сотрудников, так как в ней есть возможность собрать обучающие материалы, которые новые работники будут осваивать самостоятельно.

Помимо этого, база знаний может повысить производительность, так как там могут храниться ответы на типовые вопросы или скрипты для холодных звонков, что позволяет сотрудникам использовать готовые решения в работе и не тратить время на их придумывание с нуля.


Использование базы знаний в компании не только упрощает организацию работы, но и обладает следующими эффектами:
  • Сокращение запросов в техподдержку
    База знаний может помочь сократить количество заявок в техподдержку до 30%, поскольку пользователи могут быстро найти ответы на свои вопросы без формирования новой заявки. Это позволит техническим специалистам обрабатывать более сложные заявки и решать проблемы быстро.
  • Обеспечение единого подхода в решении тех или иных рабочих задач
    Так как процессы описаны и стандартизированы, а база знаний позволяет оперативно получить эту информацию
  • Облегчение процесса адаптации новых сотрудников и внедрение обновлений

Принципы создания базы знаний

  • Актуальность
    Однажды разместив информацию в базе знаний, нужно всегда поддерживать её в актуальном состоянии. У всех пользователей базы знаний всегда должно быть доверие к материалам, размещенным в ней.
  • Доступность
    База знаний всегда под рукой, что помогает каждому сотруднику иметь доступ к необходимой информации в любом месте и в любое время.
  • Понятность
    Текст статьи из базы знаний должен быть понятен с первого прочтения, так как скорее всего второй раз её читать просто не будут. Статья не должна быть слишком длинной или короткой.
  • Безопасность
    Материалы – это интеллектуальная собственность компании, сервер организации должен быть защищён от внешних атак, а код программного продукта должен быть зашифрован с помощью специального ключа, чтобы у посторонних людей не было к нему доступа.

Инструменты создания базы знаний в Smartius Guide

В Smartius Guide база знаний реализована с помощью 3-х инструментов:

- курсы-инструкции
- интерактивные подсказки
- онбординг
  • Статьи (курсы-инструкции)
    Различные материалы, которые содержат правила и порядок выполнения рабочих задач. Они могут включать в себя инструкции, видеоуроки или обучающие материалы. Системы тэгирования позволяет объединять статьи с помощью категорий.
    01
  • Интерактивные подсказки
    Подсказки присоединяются к элементам интерфейса. При их создании можно выбрать заголовок, описание, цвет и иконку. Подсказки могут открываться по наведению или при клике на интересующий элемент, а также могут инициировать переход в статью в базу знаний.
    02
  • Система онбординга
    Пошаговый сценарий интерактивных подсказок для последовательного выполнения рабочих задач
    03
Так, база знаний может быть использована при двух сценариях:

  1. Для новых пользователей, которые только знакомятся с системой и не знают, в какой последовательности и как заполняются поля.
  2. Для опытных пользователей, которые привыкли к одному сценарию работы, который неэффективен, чтобы подсказать ему более быстрые способы работы.

База знаний сопровождает сотрудника во всех рабочих процессах

При устройстве на работу он знакомится с компанией с помощью онбординга и курсов-инструкций.

При возникновении организационных вопросов, например, связанных с порядком оформления отпуска, обращается в базу знаний.

Будучи опытным специалистом сотрудник всегда может обратиться к чат-боту или технической поддержке.
Оставить заявку на консультацию